Home » Nieuws » Negatieve klantervaringen op internet? Zo ga je er mee om!
Negatieve klantervaringen

In een tijd waarin de mening van anderen over jouw diensten steeds belangrijker wordt, groeit ook de angst voor negatieve online klantervaringen. En terecht, want als je een buslading negatieve ervaringen over jouw bedrijf op internet terugvindt kan dat er behoorlijk inhakken en je omzet behoorlijk negatief beïnvloeden. En geloof me: je hebt maar 1 negatieve klantervaring nodig om een groot aantal potentiële klanten bij je weg te houden. Het gaat er dus om dat je leert omgaan met negatieve ervaringen. En dat je niet je kop in het zand steekt, hopend dat het ‘wel over zal waaien’.

Opeens negatieve klantervaringen….

Het was alsof de duvel ermee speelde deze week: vanuit verschillende hoeken kregen we bij Weblish negatieve of in ieder geval gepeperde klantervaringen. Sommigen duidelijk terecht, anderen nep of  een beetje overtrokken.

Het is een feit dat als je meer bekend wordt als bedrijf, je een groter risico loopt kritiek te krijgen. Dat hoort erbij, je kunt immers niet iedereen blij maken. Maar dat je in 1 week 4 negatieve reviews krijgt is een nieuwtje voor ons.

  • Een negatieve klantervaring op Google (“Wat een slechte klantenservice, bel je een aantal keer, appen maar geen reactie. No go!” – ahum, we hebben de persoon echt nooit gehoord/gelezen terwijl telefoondienst 8 uur per dag bemensd wordt).
  • Een ontevreden brievenschrijver (“Ik heb niets aan jullie gehad” – terwijl 3/4 van de issues wel was opgelost).
  • Een pittige anonieme ervaring via The Feedback Company (“Er mag wat meer de diepte in gegaan worden. Het blijft soms iets oppervlakkig.” – dit kreeg ik ná de training te horen, dus niet tijdens de training terwijl ik dan nog wat aan had kunnen doen).
  • En tenslotte, ook via The Feedback Company, een dikke onvoldoende, omdat we niet waargemaakt hadden wat we beloofd hadden.

Zielig in een hoekje kruipen?

Enfin: het wás zo’n week dat je eigenlijk achter je oren krabt of je eigenlijk wel iets goed doet. Zo’n week waar je in een hoekje wilt kruipen en boehoehoe jezelf erg zielig wilt gaan vinden. Want volgens de buitenwacht deugt mijn bedrijf dus voor geen meter… En ook al kan ik nu luchtig over praten: het lezen van negatieve feedback komt wel binnen en maakt dat je er soms goed ziek ervan kunt zijn.

Negatieve reviews als leerpunt

Negatieve klantervaringen zijn eigenlijk helemaal niet zo lastig zijn om mee om te gaan en kunnen gek genoeg zelfs een positief effect op je bedrijf hebben. “Huh? Hoe kan dát nou, negatief en toch positief: ben je gek of zo?” Ik hoor het je al denken…..

….Nu moet ik heel eerlijk bekennen dat we bij Weblish echt heel weinig negatieve online reviews krijgen…..

Krijg je ze toch? Geen man overboord. In deze blog ga ik een aantal tips geven hoe je negatieve klantervaringen kunt overleven en ze zelfs kunt inzetten om er iets positiefs uit te halen.

Blijf rustig

Als je net online bent afgebrand of aangepakt, voel je je waarschijnlijk verdrietig of boos. Probeer dus niet te reageren in het heetst van de strijd. Afkoelen eerst dus…

Reageer snel op een negatief bericht

Wacht niet een paar weken om een reactie te geven op een negatieve klantervaring. Reageer het liefst direct. Als je afgekoeld bent, tenminste 😉

Bekijk of er tussen alle feedback een gemene deler te vinden is.

Zo heb ik laatst te horen gekregen dat een aantal van mijn trainingen wel iets langer zouden mogen duren omdat mensen wat langer willen oefenen. Daar geef ik dan wel gehoor aan en daar pas ik dan die betreffende training op aan. De feedback is in dat geval echt een hulpmiddel om het niveau van je aanbod te verbeteren, te verscherpen.

Is het wel de moeite waard om er op te reageren?

We hebben ooit een negatieve Google review gehad van iemand die ons een %^$^%$)*(^ – bedrijf vond omdat we de parkeerwacht op hem hadden afgestuurd. Hij had illegaal zijn auto op onze parkeerplek gezet en een wielklem gekregen. Hij had een heel verhaal op Google (1 ster) gezet waarin hij ons helemaal afbrandde. Hij eindigde, overigens wel heel sympathiek met de zin dat we “wel een leuke bedrijfsnaam hadden”. Enfin, in dat geval reageer ik niet, wil geen welles/nietes discussie met hem aangaan. Ik meld het bericht als niet relevant of ongepast bij Google en die handelt het verder af.

Laat irrelevante, haatdragende klantervaringen verwijderen

Bij bovenstaande Google review hebben we dus het bericht als Ongepast laten markeren, net als het bericht wat eerder deze week bij onze vermelding op Google verscheen (zie hieronder). Wat deze reviewer niet door heeft is dat als je op de naam klikt, je ziet dat deze persoon alleen maar negatieve reviews achterlaat, nooit eens een vette pluim voor een bedrijf…. Tsja, wat zegt dat over de persoon?

Bied een mogelijkheid om de ervaring weer positief te maken

Soms is een dienst echt niet goed ontvangen. Meestal kan ik wel inschatten of de negatieve feedback terecht was of niet. In het eerste geval zal ik een tegenaanbod doen om het weer goed te maken. Uiteindelijk gaat het om een positieve beleving van zaken met jou doen en als ik dat kan beïnvloeden, dan doe ik dat graag. En als de negatieve review dan weer teniet gedaan kan worden, zijn we allemaal weer blij.

Hou je online reputatie in de gaten

Als je je bedrijfsnaam in Google intikt zul je verbaasd zijn over de resultaten die dat oplevert. Soms positief, soms negatief. Bedenk dat potentiële klanten dit ook doen. Je online reputatie is dus erg belangrijk, dus hou je goed in de gaten wat er over jou en je bedrijf geschreven wordt. Stel bijvoorbeeld een Google Alert in op je bedrijfsnaam of jouw persoonlijke naam.

Ga geen welles/nietes strijd aan

Iets waar ik ver weg van blijf is een welles/nietes discussie aangaan met mensen of de negatieve feedback wel terecht was. Als iemand echt lelijk wordt tegen ons (gebeurt gelukkig zelden) dan geef ik direct het geld (of een groot deel daarvan) terug. Ik heb immers geen zin in de discussie. “Niet goed, geld terug…”, daar ben ik enorme voorstander van! Ga online vooral de discussie niet aan: er zullen meerdere mensen deze discussie volgen en met modder smijten of sarcasme zal niet gewaardeerd worden. Erken het probleem van de schrijver, bied eventueel een oplossing aan, maar hou vooral de eer aan jezelf.

Probeer je in te leven in de schrijver

Zelfs als je het niet eens bent met een negatieve klantervaring, probeer je toch in te leven in de schrijver. Vanuit welke emotie deze persoon de review geschreven heeft. Als je (zoals in ons geval) per ongeluk een keer een dubbele boeking hebt gehad waarbij je één persoon het gevoel gaf afgepoeierd te zijn, stel je dan eens voor hoe jij je zou voelen als jou dat overkwam… Tuurlijk, een fout maken is menselijk, maar dat iemand er boos om wordt, dat is ook heel menselijk. Het maakt iemand niet slecht. Dus als iemand vanuit die emotie van ‘afgepoeierd voelen’ een review schrijft is dat ook wel een beetje te begrijpen…. Wees daarom mild in je reactie.

Beslis of je openbaar of privé wilt reageren

Soms doe je er beter aan door niet in het openbaar te reageren op een negatieve klantervaring. Als je de identiteit van de schrijver weet te achterhalen is het beter een privébericht te schrijven, waarin je vraagt hoe het gevoel en de ervaring weer positief gemaakt kan worden. Je kunt bij de review zetten dat je via een privébericht zult reageren.

Trek je lering en ga over tot de orde van de dag….

Succesvolle bedrijven leren vooral van negatieve/pittige klantervaringen. Ze gebruiken het als input om hun bedrijf naar een hoger niveau te tillen. En gaan dan weer over… tot de orde van de dag.

Maak je nog geen gebruik van een systeem voor online klantervaringen?

Kijk dan eens of je hier kunt beginnen met het verzamelen van (hopelijk veel positieve) klantervaringen:

  • Facebook Recensies (gratis) via je zakelijke pagina
  • LinkedIn ervaringen (gratis)
  • Google Mijn bedrijf reviews (gratis)
  • The Feedback Company (betaald)

Tenslotte

Probeer elke negatieve online klantervaring als een kans te zien om er iets van te leren. Maar als je echt het gevoel hebt dat de negatieve review je tekort doet, bedenk dan dat de manier hoe jij met klachten/negatieve feedback omgaat, je relatie met klanten juist kan doen verbeteren. Goed afgehandelde kritiek levert je cudos op! En geloof me: mensen lezen eigenlijk altijd meer dan 1 review…

Heb jij tips hoe om te gaan met negatieve klantervaringen?

ik hoor het graag van je in het commentaar hieronder.

 

Download nu 35 snelle verbetertips voor je site....

Snel toe te passen tips om je site snel in de actiestand te krijgen. Daarnaast krijg je als bonus de Weblish e-zine met mijn favoriete WordPress en online marketing tips! Je ontvangt een e-mail om je aanmelding voor de e-zine te bevestigen.







Verpleegster apparaat website

Laat een reactie achter