Deze week is Coolblue benoemd tot “grootste marketingheld van 2016”. Coolblue wil een voorbeeldbedrijf zijn voor andere bedrijven in klantgericht ondernemen en daar slagen ze in mijn ogen volledig in.
Het kaartje van Coolblue
Eerder deze maand volgde ik op Linkedin een discussie over Coolblue. Iemand had namelijk superblij een bericht geplaatst dat hij van Coolblue een handgeschreven ansichtkaart gekregen had. De man had samen met de medewerker met veel pijn en moeite de breedbeeldtelevisie in zijn cabrio weten te hijsen. De Coolblue medewerker had de man daarna een kaartje gestuurd om te vragen of de televisie nog heelhuids was aangekomen. Het bericht op Linkedin kreeg honderden reacties, waarvan het overgrote merendeel inderdaad lovend waren. De kaartenactie werd ‘authentiek’ genoemd, ‘betrokken’, ‘aardig’, ‘sympatiek’, ‘een verademing in deze tijd’.
“Alles voor een glimlach”
De kaartenactie van Coolblue komt niet uit de lucht vallen. Het bedrijf heeft namelijk als motto: “Alles voor een glimlach”. En zoals ze dat zelf beschrijven: “Wij zijn Coolblue en wij doen alles voor een glimlach. Alles? Ja alles. Nou ja, bijna alles dan. Het lukte ons niet om onze pakketjes door getrainde eekhoorntjes op een scooter langs te laten brengen. Maar verder doen we alles voor je.”
Van blije klant tot ambassadeur
Die houding werpt voor het bedrijf duidelijk vruchten af, want blije, tevreden klanten leiden tot loyaliteit en vervolgens tot ambassadeursschap.
Hoe kun jij voor jouw bedrijf klanttevredenheid en -loyaliteit bevorderen zonder daarvoor een enorme zak geld beschikbaar te hoeven stellen? Hieronder 10 tips om je klanten te blijven verrassen.
Tien tips om je klanten te blijven verrassen!
-
Voorbeeld Weblish kaartje
Zorg dat zaken met jou doen een echt feestje is. Richt hier je hele bedrijfsvoering op in. Alle handelingen die je uit naam van je bedrijf doet bekijk je het vanuit dat perspectief.
- Ga niet teveel met klanten in discussie, maar zorg dat je problemen snel en correct oplost. En los het vooral op een gulle manier op die ze niet snel zullen vergeten.
- Ansichtkaarten sturen blijven leuk. Ook bij Weblish doen we het al jaren. Voor iedere gelegenheid hebben we een ander kaartje. Klanten waarderen het enorm dat je aan ze denkt wanneer ze iets te vieren hebben, of juist door een moeilijke tijd gaan.
- Brievenbusbloemen sturen is een ontzettend leuke manier om een bloemetje te sturen naar een klant die jarig is of gewoon een oppepper nodig heeft. Die krijgt hij, zoals de naam al zegt, gewoon in de brievenbus. Met een vaasje erbij! Prijs vanaf een tientje.
- Doe iets met de jaargetijden, stuur bijvoorbeeld je trouwste klanten in het voorjaar een gevulde picknickmand.
- Vraag gewoon aan klanten wat je voortaan anders of beter kunt doen: sta open voor feedback!
- Wees gul met het delen van jouw kennis: organiseer bijvoorbeeld kennissessies waar jouw vaste klanten echt wat van opsteken en blij van worden. Weblish organiseert maandelijks Web&Pizza sessies. Voor de prijs van een pizza en drankjes wordt je getrakteerd op een avond vol kennis en fun.
- Wees flexibel richting je klant in het plannen van afspraken. Heb je een klant die eigenlijk alleen ’s avonds tijd heeft om af te spreken? Spreek dan eind van de middag rond etenstijd af, regel een paar maaltijden en zorg dat je geen ‘nee’ hoeft te verkopen.
- Bied klanten aan die met het openbaar vervoer naar jou toe komen om hen eventueel van het station met een taxi op te halen. Bij de avondcursussen van Weblish bieden wij aan om mensen terug naar het station te brengen met een taxi. Hier wordt regelmatig gebruik van gemaakt.
- Vier de successen van je klanten! Zeg niet alleen dat je klanten belangrijk vindt en dat je graag hun successen meeviert. Maar laat zien dat het niet alleen mooie woorden zijn. Bij Weblish mogen klanten voor de videocamera hun bedrijfsverhaal vertellen, hun passies, hun uitdagingen. We delen deze verhalen via onze website, social media en nieuwsbrieven. Het delen van de successen van onze klanten is zo een integraal onderdeel van Weblish geworden.
Wat ga jij doen om het voor jouw klanten een feestje maken? Deel het in de commentaren hieronder.